各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，县直有关单位，土门办事处：

经县政府同意，现将《鲁山县“民呼必应”工作专班关于加强“民呼必应”快速响应机制建设的工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 2020年12月11日

鲁山县“民呼必应”工作专班

关于加强“民呼必应”快速响应机制建设的

工作方案

为贯彻落实《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)、《中共平顶山市委平顶山市人民政府关于建立“五个ー”工作机制加强城市社区治理能力建设的意见(试行)》(平发〔2019〕13号)精神，根据《平顶山市城市社区治理推进落实工作方案》（平政组〔2020〕5号）的要求，现制定“民呼必应”快速响应机制建设机制工作方案如下:

一、指导思想

深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚持以基层党组织建设为关键、政府治理为主导、居民需求为导向、改革创新为动力，为实现党领导下的政府治理和社会调节、居民自治良性互动，全面提升城市社区治理现代化、标准化、科学化、精细化，不断完善政务服务热线便民体系，构建“民呼必应，接诉即办”快速响应机制。

二、总体要求

依托12345市长热线整合除110、119、120等紧急呼叫外的政府部门热线和与群众生活密切相关、具有公共服务职能的便民热线，组建鲁山县12345“民呼必应”热线平台，实现咨询、求助、举报、投诉、建议“一号通”。开通手机APP、微信公众号，为群众提供便捷的线上服务。建立县、乡（镇）、街道、社区(村)民呼必应服务平台，实现为民服务跨部门、跨层级协同运转，接诉即办，进一步提升为民服务效率和水平。建立大数据分析系统，对人民群众反映的热点、难点事项进行统计分析，为县委县政府决策提供参考。
    三、建设模式
    （一）依托12345县长热线办公室组建“鲁山县12345民呼必应指挥中心”，负责受理通过热线电话、网络留言、手机APP、微信公众号和群众来信进行咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，接受市政府政务服务热线交办的事项。根据诉求重要程度、影响范围、轻重缓急按A、B、C、D四类进行分级分类交办，原则上直接交办到县直各单位、乡（镇）、街道，并负责对全县政务服务热线和“民呼必应”工作进行指导、督促、协调和对热线交办件进行督办、回访、考核等工作。
    （二）乡（镇)、街道成立“12345民呼必应服务中心”，负责对市、县交办件的协调、办理、反馈、回复、上报等工作。
    （三）社区建立“12345民呼必应工作站”，整合区域内各类为民服务资源，对接手的各类群众诉求和主动排查、搜集涉及群众切身利益的有关问题，能够解决的接诉即办，超职权范围的及时上报。

（四）县直各单位依据各自职能设立“12345民呼必应调度办公室”，确定专责人员，负责职能范围内“民呼必应”事项的办理工作。
    四、主要任务
    根据我县实际情况，实施“两步走”方案:一是整合政务服务热线，建设县级层面的12345民呼必应热线平台。二是对接党务等其他热线，打造统一的12345民呼必应热线平台，建立和完善“接诉即办”机制。

（一）整合政务服务热线，建设县级层面12345热线平台

1.实施整合。一是将市长信箱、县长信箱网民留言、全国一体化政务服务平台咨询投诉事项及群众来信等直接纳入市12345热线平台系统，并开通手机APP、微信公众号，由县12345热线平台统一管理。二是将由国家部委、省直厅局统一设置的市场监督管理局等单位的全国统一热线与12345热线实施留号并行，统一标准、统一管理、统一考核。三是撤销县政务热线号码，设置12345热线远端坐席，实行属地建设管理。在县110指挥中心设置12345远端坐席，直接受理110热线接到的非警务诉求，纳入县12345政务服务热线平台管理系统。四是建设功能齐全、使用便捷、适合我县经济社会需要的12345民呼必应热线网络平台系统，综合12345热线电话接听、整合的其他热线电话、市长信箱、县长信箱网民留言、全国一体化政务服务平台和市政府门户网站、微博、微信、手机APP、微信公众号等途径受理的群众诉求统一录入，按办理流程进行转办交办、协调督办、回访核实、评价考核和大数据分析。目前，市长信箱、网民留言、河南政务服务一体化平台以及撤号并入、留号并行的整合准备工作已基本完成。12345民呼必应热线平台系统于2020年12月底前建成并投入使用，并与市政府政务服务热线平台系统完成对接。县12345政务服务热线远端坐席设置及内部平台系统建设，与市热线网络平台系统建设同步实施，2020年12月底前基本完成。
    2.健全组织工作体系。县12345市长热线办公室(12345民呼必应指挥中心)内设六个工作部门，工作人员由事业单位在编人员和政府购买服务方式招聘人员组成。
    综合部:负责案件评估、移交和综合保障、内外协调、人员培训管理等事务。
    热线受理部:负责热线电话接听、登记、咨询解答和热线系统维护。

交办督办部:负责热线件的交办、督办和现场协调指挥等工作。
    审核回访部:负责热线回复件的审核、回访、满意度测评等工作。
    网络热线部:负责市长信箱、网民留言、政务一体化服务平台咨询投诉、群众来信、微博、微信、APP的交办、督办、回访等工作。
    考核分析部:负责对网络单位办理情况进行考核通报，对各类诉求归类分析，上报需要由县委县政府协调处理的民生热点、难点问题。
    我县根据实际情况确定机构和人员，并与市“民呼必应”专班进行人员和工作对接；

该项工作于2020年12月底前完成。

3.制度机制建设。按照“民呼必应”快速响应机制要求，依据《平顶山市12345“民呼必应”热线运行规则》，建立全县统一标准的群众诉求事项受理、办理、答复和办理情况评价、评估、考核、追责等制度机制。主要包括：
    （1）12345“民呼必应”热线的职责定位、管理模式、受理范围、办理流程及工作人员行为规范等有关要求。
    （2）全县热线机构及12345远端坐席、其他暂时未整合的政务服务热线机构的管理制度。
    （3）考核通报制度。对热线网络成员单位热线交办件的办理情况进行量化考核，按月进行排名通报。
    （4）公开曝光制度。与县电视台建立联动机制，安排1名常驻记者，跟踪督办，对社会关注度高的民生热点问题进行公开报道，对长期得不到解决的难点问题进行追踪报道对推诿懈怠、拖延办理的单位进行公开曝光。

（5）第三方评估机制。选聘专家、学者、人大代表政协委员、法律工作者等作为热线评估员，建立有广泛代表性的评估员库，对反映人与办理单位分歧较大，无法达成一致的诉求事项，由县长热线办公室(“民呼必应”指挥中心)按照公开、公平、公正的原则，从评估员库中随机抽取若干评估员组成第三方评估组，对事项本身和办理情况进行全面评估。属于办理单位问题的限期重办，纳入考核扣分范围，并追究责任;属于反映人诉求不合理的，做好解释疏导工作，该事项不作为考核范围;对无理取闹的依法处理。
   （6）大数据分析报告制度。通过大数据实时分析梳理对人民群众关注度热点、难点每周进行规整分析并向县委县政府领导报告，对可能的集中爆发点即时报告预警，为县委县政府决策提供参考。
    （7）领导接线制度。为有效搭建政民互动桥梁，根据政务服务热线大数据分析的热点;每月安排1位县领导，每周安排1位县直部门、乡（镇）、街道主要领导到热线办亲自接线电话1-2小时，倾听群众呼声，解决群众疑难，回应群众关切。
    （8）协调督办指挥机制。对于办理迟缓的进行书面督办;对于热点、难点和涉及跨区域、跨行业的疑难问题组织现场协调督办，若仍不能解决制作《热线专报》报相关领导，若属于紧急重要事项，进行调度指挥处置。
    （9）意见建议征集机制。针对群众提出的意见建议进行规整上报;对政府制定的涉及人民群众利益的政策出台前后通过平台收集民意，为党委政府提供参考。
    （10）举报移交机制。对于群众通过热线平台举报的问题线索，按照归属对口移交。

该项工作于2020年底完成。
    4.规范管理，提升热线运行质量效率。

一是提高接通率。全面实行7x24小时值守制度，确保整合后的政务服务热线能够基本做到“民呼必应”迅速处置，有效接通率达到90％以上。二是规范运转程序。按照受理、交办、督办、回访、考核等职能，明确分工，各司其职，规范运转。三是严格督办问责。针对各交办件办理质量、效率进行督办，对于办理质量不高、推诿扯皮的单位和个人进行移交问责。四是提升队伍素质。打造综合素质过硬的各级热线队伍，全县统一标准培训、管理、考核。
    （二）建立“民呼必应”快速响应机制
    1.县12345“民呼必应”热线平台系统建设。根据市12345民呼必应热线平台建设情况和市委市政府“民呼必应”有关要求，完成县12345民呼必应热线平台系统建设，并与市“民呼必应”热线平台有效衔接。2020年12月底前制定出县“民呼必应”平台系统建设工作方案，2021年6月底前完成县“民呼必应”平台系统建设和对接工作。
     2.其他专班对接工作。根据县委县政府社区治理“五个ー”机制要求，主动与平安建设等其他专班联系和平台对接，2021年底前建立统一的12345民呼必应热线平台和接诉即办机制。其他专班不建平台的，可将需求直接加入12345平台。
    3.与其他政务服务热线整合融合。调研数字城管、税务等其他部门和水电气暖等公用事业单位热线情况，分别制定整合融合方案，分步实施。
    五、保障措施
    （一）组织领导。建立以县政府办公室主任为召集人，县政府办一名副主任为办公室主任的工作专班，定期召开联席会议，通报工作进展情况，进行分析研判，协调解决“民呼必应”快速响应机制建设中的相关问题。
    （二）协作联动。县数字中心要发挥数字化技术优势，主动提供技术支持和支撑，特别是要利用政务云平台为新系统提供数据存储、运行服务;县财政局要认真研究，积极推进，为县“民呼必应”指挥中心建设提供资金保障;县发改委要强化项目立项管理，为工程实施提供审批保障;县城市管理局发要挥“智慧城管”网格优势，配合做好建设工作。
    （三）调研指导。县“民呼必应”专班组织对县直单位、乡（镇）、街道、社区(村)深入调研，摸清基层情况，做好县12345民呼必应热线平台系统建设规划。
    （四）督导通报。对各级推进政务服务热线整合和12345民呼必应热线及快速响应机制建设工作分步骤、分模块进行梳理，实行精细化管理，挂图作战，明确任务目标和推进措施，实时通报工作完成情况，及时解决工作中遇到的各类问题，保证建设工作按时、有序、高质量进行。