一、组织领导(8分)

1、成立热线工作领导小组，主要领导负总责，分管领导、具体承办科室明确。承办体系健全，运转灵敏、高效。（2分）

未成立热线工作领导小组的，扣2分；成立领导小组，未明确由主要领导负总责、分管领导、承办科室的，每少1项扣0.5分。

查看文件、会议记录、工作记录等。

2、配备1名以上专（兼）职工作人员具体承办热线工作，保持办理人员相对稳定，确需调整及时报备。(4分)

未配备专兼（职）工作人员扣2分；工作人员调整时未在工作交接前报备的，每人次扣1分；工作人员承担热线办理工作未满半年即进行更换的，每人次扣1分。

查看任职文件或工作分工文件、人员调整书面函件、工作联系记录。

3、主要领导经常关心过问热线办理工作，对承办的重大问题亲自批阅处理。将承办工作列入本单位主要议事日程和年度工作计划。（2分）

未列入年度工作计划的，扣2分；虽列入计划但列入议事日程（由主要领导召集或参加）少于2次的，每少1次扣1分。

查看文件、会议记录、工作记录等。

二、制度建设(4分)

1、制定热线办理工作制度，就本热线办理工作作出明确具体规定，实现办理工作制度化。（1分）

未制定本单位热线办理工作制度的，扣1分。

查看文件、发文记录。

2、建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准，实现办理工作标准化。（3分）

未建立热线办理工作程序和工作标准，或关于热线办理事项的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等不完整的，扣1分。

查看文件或其他书面材料。

三、联络畅通

(6分)

1、配备专人和专用设备，确保热线办理网络畅通（2分）。

出现专网不畅，无法转交工单的，一次扣0.5分。

查看工作台账。

2、保证联线电话畅通，工作时间内固定专用电话或承办人员联动电话接通率为100%（4分）。

出现长时间无人接听、拒接，一次扣0.5分。

查看工作台账。

四、承办处理(40分）

1、及时签收（4分）。

承办单位须在1个工作日内签收办理工单，未及时签收的，一次扣0.5分。

查看工作台账。

2、退回处理（4分）。

对不属于本单位职能范围的工单，须在2个工作日内退回。未及时退回的；或未说明退回依据、理由的，一次扣0.5分。

查看工作台账。

3、限时办理（10分）。

承办事项须在7个工作日内办结并回复。未按时办结而超期的或未回复、反馈的，一次扣1分。

查看工作台账。

4、申请延期（6分）。

对应提前申请延期办结的事项，未提前申请或申请未通过仍按延期办理的；或未将延期办理时限和理由告知反映人又被催问的，一次扣1分。

查看工作台账。

5、答复反馈（10分）。

承办单位对承办事项的办理情况应及时给反映人答复和向热线办反馈。经回访发现，未答复、反馈的，一次扣1分。反映人对合理诉求的办理结果不满意的，一次扣1分。反馈情况与实际办理结果不一致的，一次扣2分。

查看工作台账。

6、整改重办（6分）。

本属职能范围，却作为回退件处理的，一次扣1分。因办理结果达不到要求被发回重办的，一次扣1分。

查看工作台账。

五、催办督办

　　（22分）

1、催办超期。

被催办单、电话等形式催办而又超期未办结的，一次扣2分。

查看工作台账。

2、延期超期。

经延期办理而又超期未办结的，一次扣2分。

查看工作台账。

3、督办落实。

接到《督办通知》后，对督办件仍落实不到位，或仍未能调查处理的，一次扣2分。

查看工作台账。

4、现场督办、媒体曝光。

被热线办现场督办或媒体曝光后仍该办不办的，一次扣6分。

查看工作台账。

5、市级单位、主要领导批示督办。

因办理工作不力，被市级单位督办的，或被主要领导批示督办的，一次扣6分。

查看工作台账。

6、推诿扯皮、工作不力、不作为。

因推诿扯皮、工作不力、不作为等被追究责任的，一次扣8分。

查看工作台账。

六、服务质量

　　（10分）

1、连线互动。

接到县热线办工作人员电话时态度生硬、推诿应付了事的，一次扣2分。

查看工作台账。

2、重要问题处理。

对群众反映的重要问题，未能及时妥善处理，造成不良影响或严重后果的，一次扣5分。

查看工作台账。

3、信息保密。

因失密、泄密致使来电人受到打击报复、造成不良后果的，一次扣5分。

查看工作台账。

4、热线工作协调。

不积极参加现场督办，不按时参加热线工作协调会、联席会议的，一次扣6分。

查看工作台账。

七、综合绩效

　　(10分)

1、承办事项总量

1-2名得5分，3-5名得4分，6-9名得3分，10名以后得2分

系统统计。

2、焦点热点问题处理。

行动迅速，处理及时，被新闻媒体报道或被《应急动态》采用，社会反响良好的，每件加1分，上限为5分。

工作记录等文字、视频材料。